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El otoño pasado, Unidos, el grupo más reciente de Grupos de Recursos para los Trabajadores (Employee Resources Groups, ERG, por sus siglas en inglés) organizó su primer encuentro. En el evento, los participantes no sólo convivieron charlando e intercambiando recetas de arroz y frijoles, también se abalanzaron a la pista de baile al ritmo de la música de salsa y merengue.
Aunque la descripción del evento suena más a una fiesta de vecindario que a un evento para promover el desarrollo de la empresa, Josephine Posti, gerente de Relaciones Públicas de Comcast, nos explicó que Unidos es el reflejo de una parte esencial del DNA de Comcast. ERG tiene la misión de integrar a la gente que comparte valores y creencia similares, para promover la misión y visión de la organización. A nivel nacional, Comcast cuenta con ocho diferentes grupos ERG, cuatro de ellos operan en la región Keystone. “La apreciación y reconocimiento de la diversidad es punto clave de la filosofía de la empresa”, nos aclara Posti. La diversidad “es esencial para desarrollar la programación de nuestros canales con base en las necesidades reales de nuestros clientes, así como para atraer y retener talento”, aclara.
Un factor clave para entender el éxito de los grupos ERG es que su formación está basada en el trabajo voluntario. “Todo comienza por la pasión de los empleados”, dijo Posti. Unidos nació de la pasión de María Medina, gerente de Cuidados al Cliente de Comcast. “Como mujer latina empleada de Comcast Cable en el área de Keystone, me sentí obligada a comenzar un nuevo capítulo de Unidos, porque vi la oportunidad de servir a nuestra comunidad”, dijo. Medina, líder del grupo, trabaja con otro líder extraordinario, Bruce Wilson, Director de Finanzas, de quien recibe gran apoyo en los temas de liderazgo.
De acuerdo con Posti, a pesar de que Unidos esta aún en sus etapas iniciales, ya ha tenido logros importantes. El otoño pasado, la Cámara de Comercio Hispana de Harrisburg organizó una fiesta de vecindario donde Comcast participó. Unidos de Comcast los ayudó extraordinariamente a conectarse con nuestra comunidad.
Asimismo, en la temporada navideña pasada, Unidos llevó a cabo un proyecto de voluntarios en colaboración con Casa San José, una organización no lucrativa con sede en Pittsburg. Posti, junto con 20 empleados más, recolectaron regalos y los entregaron a familias latinas de bajos recursos. “Fue un día extremadamente gratificante para todos los que participamos”, dijo.
Recientemente, Medina recibió a un grupo de estudiantes de preparatoria en el Call Center de Comcast, en la ciudad de Harrisburg. Como parte del programa Listo, un programa para mentores de Comcast, las jóvenes estudiantes tuvieron la oportunidad de interactuar con miembros de los grupos ERG de todos los niveles. Así, contaron con una auténtica experiencia de aprendizaje basada en la comunidad. “Comcast ha demostrado su compromiso para brindar una mejor atención a las comunidades a las que presta sus servicios –y los grupos ERG son el mecanismo perfecto para llevar a cabos estas labores”. dijo Posti. Medina coincidió, “Unidos nos ayuda a promover una visión de diversidad a través de la organización de eventos de servicio comunitario, a la vez que promueve los lazos comunitarios.
Además del desarrollo personal y el servicio comunitario, grupos ERG como Unidos son oportunidades fantásticas para impulsar a empleados jóvenes a participar como mentores en el desarrollo profesional –otra iniciativa clave de Comcast.
“Ver a nuestra línea nueva de empleados trabajar en conjunción con miembros de nuestro equipo de liderazgo es maravilloso. Eso no pasa sólo así, naturalmente”, dijo Posti. Para Medina, “los grupo ERG ayudan incluso a identificar y cultivar el talento profesional. La organización puede enfocarse en el desarrollo profesional hacia competencias de liderazgo y promover a Comcast como el empleador de su elección”, dijo.
Los jóvenes profesionales de Comcast incluso encuentran gran valor en la participación. Hendrick Desangles nos explica: “Me siento honrado y orgulloso de ser finalmente parte de un grupo de individuos que ha dedicado un poco de su tiempo a ayudar al crecimiento profesional”. Añadió que aprecia la sabiduría que los mentores ejecutivos proveen y respeta su compromiso para ayudar a jóvenes profesionales como él a alcanzar el éxito.
Es lógico que el éxito del banco de talentos de Comcast ha impactado tanto al área de servicios al cliente como a la de desarrollo de productos. Posti resaltó que hay iniciativas excelentes, como X1 Plattform que ofrece a sus clientes la opción de un control remoto bilingüe con activación por voz, así como una “kid’s zone” bicultural. A través de este control, los padres tienen la opción de seleccionar programas infantiles en su propio idioma. Éste es sólo un ejemplo de los productos y servicios que se desarrollan a partir de los esfuerzos de los grupos ERG. Productos previstos a futuro incluyen la organización de eventos de demostración del control remoto X1 y de la “kid’s zone” bicultural, en colaboración con los socios comunitarios de Comcast. Unidos ha identificado asimismo los Elementos Esenciales de Internet -un programa que proporciona servicios a bajo costo de internet de alta velocidad a clientes calificados- como un área de foco potencial para asegurar que todos los segmentos de la población conozcan y se beneficien del programa.
Indudablemente, Unidos es un claro ejemplo de cómo el tratamiento adecuado a los problemas de la diversidad, tal y como lo entiende Comcast, es tremendamente beneficioso no sólo para los empleados y clientes, sino para la comunidad en general. Posti está convencida de que esta aproximación ayudará a los jóvenes profesionales a entender de una mejor manera la visión y la misión de Comcast. “Los Grupos de Recursos para los Trabajadores son –a un nivel más cercano- un instrumento para entender lo que la diversidad realmente significa”, comentó.
Posti también cree que la conformación de grupos como Unidos es un impulso para la innovación. “Los Grupos de Recursos para los Trabajadores nos ayudan a ser más inteligentes”, comentó. “Podemos prestar un mejor servicio a nuestros clientes si entendemos mejor sus hábitos y sus intereses, de esta manera estaremos preparados para brindar un servicio que resulte realmente satisfactorio para el cliente”, concluyó.